Beste Patricia Snoek,
Bedankt voor het delen van uw ervaring. We moeten eerlijk bekennen dat we het betreuren dat u dit zo heeft ervaren, maar ook dat u ons op basis van het traject met een score van 1/5 beoordeeld. Normaal gesproken zouden we het verloop van een opdracht niet inhoudelijk aanhalen als reactie op een review, maar aangezien uw bericht nogal fors te noemen is en naar onze mening niet op zijn plaats is, moeten we dat nu wel.
U heeft bij ons twee douchedeuren afgenomen. Initieel, zoals aangevraagd, aangeboden en akkoord bevonden, met brons glas en gezandstraalde privacyband. Deze deuren waren naar tevredenheid gemonteerd.
Enige tijd later gaf u per mail aan vlekken te hebben op de gezandstraalde band. Hiervoor hebben wij kosteloos een schoonmaakset toegestuurd. Dit maakte het probleem schijnbaar erger. Beiden maakten we niet eerder mee, maar we erkenden op basis van de foto dat het er niet beter was gaan uitzien. Dus in het kader van tevredenheid dachten we mee. Met de andere deur was geen probleem.
Vanaf dat punt gaf u aan toch geen deuren te willen met gezandstraalde band. Na een uitvoerig heen en weer hebben wij - bij hoge uitzondering en na uitvoerig intern overleg, op initiatief van Wally nota bene - besloten niet één, maar beide deuren kosteloos opnieuw te produceren, de huidige deuren te demonteren én de nieuwe deuren te monteren, met als doel u tevreden te stemmen. U bevestigde uw tevredenheid.
Een paar maanden later bent u bij ons teruggekomen met het bericht dat u vond dat de afdichtstrip aan de onderkant van de deur wat zou "aanlopen". Hiervan heeft u ons een video gestuurd. Uw bericht is serieus genomen en de video is besproken. De conclusie was dat de strip doet wat hij moet doen; de ruimte naar de vloer afsluiten om het water tegen de houden. Daarmee raakt de strip de vloer slechts enkele mm. Dit is bij iedere montage het geval.
U was het hier niet mee eens en vond dat wij wederom kosteloos mensen moesten inzetten. Hier zijn wij niet mee akkoord gegaan. Wally, die o.a. het contact met de monteurs en zaken rondom planning verzorgt, heeft u deze boodschap doorgegeven. Vervolgens bent u gaan bellen en kreeg u een andere collega aan de lijn. Deze collega heeft de situatie bij Wally neergelegd en aangegeven niet verzeild te willen raken in een onenigheid rondom een order waar hij geen enkele weet van heeft. Wally heeft dit verzoek gehonoreerd en u per mail nogmaals bevestigd wat ons standpunt is. Omdat u het blijkbaar niet eens was met het standpunt heeft hij u per mail verzocht verdere communicatie schriftelijk te laten verlopen, omdat het in een dergelijke situatie immers voor beide partijen goed is de informatie helder zwart op wit te hebben. Dat de toon ervan u niet aansprak heeft u gecommuniceerd en verzocht iemand anders te spreken met meer zeggenschap, terwijl Wally alle zeggenschap heeft.
Vervolgens heeft Wally u nogmaals, uitgebreider en wellicht voor u minder direct geantwoord, waarop uw reactie was dat de toon beter was, maar u denkt dat een ander iemand het heeft geschreven.
Wij denken te kunnen stellen dat we zeer coulant zijn geweest door honderden euro's uit eigen zak te hebben betaald in het kader van klanttevredenheid. Een beoordeling van 1/5 is naar onze mening niet op zijn plaats, maar u bent uiteraard vrij uw ervaring online te delen.
Met vriendelijke groet,
Team Glasbestellen.nl
